Klanttevredenheid is een veelgebruikte term in marketing. Het is een maatstaf voor hoe producten en diensten die door een bedrijf worden geleverd, aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze overtreffen. Klanttevredenheid wordt gedefinieerd als "het aantal klanten, of percentage van het totale aantal klanten, wiens gerapporteerde ervaring met een bedrijf, haar producten of haar diensten (beoordelingen) de gespecificeerde tevredenheidsdoelen overschrijdt." In een onderzoek onder bijna 200 senior marketingmanagers antwoordde 71 procent dat ze een maatstaf voor klanttevredenheid erg nuttig vonden bij het beheren en monitoren van hun bedrijf. Het wordt gezien als een key performance indicator binnen het bedrijfsleven en maakt vaak deel uit van een Balanced Scorecard. In een competitieve markt waar bedrijven strijden om klanten, wordt klanttevredenheid gezien als een belangrijke onderscheidende factor en is het steeds meer een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie geworden. “Binnen organisaties kunnen klanttevredenheidscijfers krachtige effecten hebben. Ze wijzen werknemers op het belang van het voldoen aan de verwachtingen van klanten. Bovendien, wanneer deze beoordelingen dalen, waarschuwen ze voor problemen die de verkoop en winstgevendheid kunnen beïnvloeden…. Deze statistieken kwantificeren een belangrijke dynamiek. Wanneer een merk loyale klanten heeft, krijgt het positieve mond-tot-mondreclame, wat zowel gratis als zeer effectief is.” Daarom is het essentieel voor bedrijven om de klanttevredenheid effectief te beheren. Om dit te kunnen doen, hebben bedrijven betrouwbare en representatieve tevredenheidsmetingen nodig. “Bij onderzoek naar tevredenheid vragen bedrijven over het algemeen aan klanten of hun product of dienst aan de verwachtingen heeft voldaan of deze heeft overtroffen. Verwachtingen zijn dus een sleutelfactor achter tevredenheid. Wanneer klanten hoge verwachtingen hebben en de realiteit tekortschiet, zullen ze teleurgesteld zijn en hun ervaring waarschijnlijk als minder dan bevredigend beoordelen. Om deze reden kan een luxe resort bijvoorbeeld een lagere tevredenheidsscore krijgen dan een budgetmotel, ook al zouden de faciliteiten en service in 'absolute' termen als superieur worden beschouwd.” Het belang van klanttevredenheid neemt af wanneer een bedrijf meer onderhandelingspositie heeft. Aanbieders van mobiele telefoonabonnementen, zoals AT&T en Verizon, maken bijvoorbeeld deel uit van een sector die een oligopolie is, waar slechts een paar leveranciers van een bepaald product of een bepaalde dienst bestaan. Als zodanig hebben veel abonnementen voor mobiele telefoons veel kleine lettertjes met bepalingen dat ze nooit weg zouden komen als er bijvoorbeeld 100 aanbieders van mobiele telefoonabonnementen waren, omdat de klanttevredenheid veel te laag zou zijn en klanten gemakkelijk de optie zouden hebben vertrekken voor een beter contractaanbod. Er is een aanzienlijke hoeveelheid empirische literatuur die de voordelen van klanttevredenheid voor bedrijven vaststelt.
Joost Nusselder is The Content Decoder, content marketeer, vader en houdt ervan om nieuwe tools en tactieken uit te proberen. Sinds 2010 werkt hij aan een portfolio van nichesites. Nu sinds 2016 maakt hij samen met zijn team diepgaande blogartikelen om trouwe lezers te helpen verdienen aan hun eigen succesvolle sites.
